三个锦囊搞定“拖延症”客户

大 部分外贸业务员常常会遇到：和客户合作了一段时间后，有了彼此的联系方式，客户找自己轻而易举，但想在需要的时间迅速找到客户却难如登天。发邮件一个多月 没回，打电话没接，任凭你发疯般地找他，都无法判断客户是否看到你发来的信息。客户是看到了不想回应；还是因为度假去了，根本没看到……留下你在这头百般纠结兼无奈。
Robin是 保定沃克食品有限公司营销总监，其公司主要生产罐头食品，品类有番茄酱、桃、杏、草莓、梨等等，主要出口西非的尼日利亚、加纳、多哥、贝宁，以及中东的迪 拜、沙特，欧洲的德国、比利时、匈牙利、土耳其等国家。他表示，前阵子自己就在苦逼地等待和无奈地挣扎，不过好在他用耐心、厚脸皮、抓住客户心理、结合沟 通技巧、并巧用锦上添花的软件，将现有的条件化被动为主动，成功拿下了迟迟没有回复的客户和预期的付款单。

事件：要打预付款时，客户“失踪”了

2013年9月10日，Robin收到一封来自加纳的询盘，随后便与之建立了初步联系。
“原来，这个客户是通过公司在谷歌上的推广找到我们网站的。他手下有金矿和钻石矿，大家都叫他Chief，所以我估摸他是部落酋长。因为他之前没做过我这个产品，也没有自己的品牌，所以我推荐他采购我们自主品牌的产品——番茄酱罐头。”他告诉我们。由于客户只要一个柜的试订单，也没有讨价还价，所以双方很快就确定了价格。紧接着，客户签定了合同，过程中一切都很顺利。但对Robin而言，签合同并不代表就有单子，客户什么时候打了预付款，那时才真正算是生意的开始。9月17日，是双方原本约定客户打预付款的时间。但9月18日，当Robin向客户询问水单时，原本互动密切的客户变得格外安静。眼见情况不对，Robin开始密切跟进……

锦囊一：Whats App，和客户聊成哥们

“邮件一直没回，我便直接打电话过去，却一直没有接。我不死心，于是用电话+Skype持续呼叫，但很长一段时间里，客户都没有回应。直到很偶然的一次，我发现他竟然也在WhatsApp上。”Robin决定先和客户套套近乎，聊聊家常。

      不过，事与愿违。无论Robin在WhatsApp如何套近乎，在线的客户都没有作出回应。
      虽然客户没有回应，但Robin 踏实多了，因为至少客户已经读了这些信息。Robin 告诉C周刊：“在我发的消息后都有个双对勾，它表明客户已经看到信息了。事实上，他已经确定要来中国验厂，机票也订好了。我猜测      他不回复我，很可能是为打款拖延时间。所以我决定在软磨硬泡后，采取硬措施：告诉他，我要删掉他。果不其然，觉得不好意思的他终于冒出来了。”（如下图）

后来，Robin对这一过程作了总结。“在WhatsApp上的追踪只是一种手段，目的在于让他时刻感受到我的存在。因为客户可能同时进行好几个项目，所以我要时不时地出现在他面前，提醒他跟我的项目才是Priority。”他说。据Robin介绍，WhatsApp是世界上应用最广泛的手机通信软件。IOS平台要收费才能安装。“我的手机是ios7的系统，没办法越狱，所以就用PP助手下了一个。在WhatsApp上，只通过用户名是没办法搜索到的，必须要有客户的电话号码。”他说。 “通 过这款软件，用户可以了解对方是否已读信息。在客户已读却没回复的情况下，我便没话找话地套近乎，最后终于用耐心和厚脸皮硬生生把客户逼出来。此外，它还 可以用来和客户沟通感情和加深印象。比如，我最近跟尼日利亚的一个潜在客户聊天，他非得让我寄样品。我则劝他不要花这个钱，到市场上买XX牌的货，也是我们生产的。” Robin说，“但客户很担心，他觉得市场上到处都是假货，只有从我这寄出去的产品才能相信。后来，我给他拍了段视频，包括展柜和我的大头照，他才相信我之前所说的。类似这样，慢慢联络感情，和客户成了无话不谈的哥们，很有利于未来的合作。”

锦囊二：厚脸皮，化被动为主动

 “除了软件，我认为在和客户混脸熟的阶段，业务员脸皮一定要厚一些，甚至可以穷追猛打。我当时都想好后招了，如果客户再不回我，就假装翻脸。反正他合同签了，来验厂的机票也订了，肯定不会愿意牺牲自己之前花了那么多时间做出的决定。利用这些条件，化被动为主动。” Robin表示。他透露，“厚脸皮战术”不知道在别的国家客户身上是否适用，但对非洲客户还是很管用的。不过前提是一定要做好前期的铺垫工作，才能在掌握好火候后“虐虐客户”。 他告诉我们，在这过程中，一定要把握好尺度，否则客户很有可能直接将你拉黑，那就完蛋了。这个尺度是和客户已初步建立了合作关系，或者至少有过十次以上的 通信往来。因为多次的邮件往来，能够说明这个客户确实想和你合作。但如果客户只是发了一个询盘，就对他穷追猛打，客户肯定会感到反感。“对于后者，我会把他们放在邮件列表里面，然后定期发报价、促销政策，等客户有情，我有意了，合作自然就开始了。”他补充道，“通过邮件和陌生客户开始交流，借助即时通讯软件锦上添花，再加上针对性地对客户‘下药’，订单自然会稳稳飞来。”

锦囊三：塑品牌，增强客户下单信心

Robin表示，在和客户沟通过程中，要了解客户性格，再有针对性地下药。如非洲人个性比较耿直，高兴、生气了都直接表现出来。但是他们有个特点，很爱炫耀自己，特别是一些老板们，更加颐指气使。“作为生意伙伴，多数时候我会对他们很礼貌，但是如果他们感到我很生气了，他们一般会收敛起那种傲慢，平等认真地跟我谈判。”他说。 此外，Robin透露，和客户沟通是有技巧的。“拿我刚认识客户时来说，我在与其沟通过程不断灌输公司很大牌的思想。由于加纳我们有不少客户，也做了很多当地的品牌，所以我一开始就跟他讲我们在加纳所生产的牌子，而他大部分也都听说过。这样一来，他对我们就会印象深刻。” Robin说。 他告诉我们，可以让客户了解公司在这一行已经做了很多年，有很丰富的经验和资源，能够提供全套解决方案。公司不仅仅能提供自主品牌产品，还能为客户配备全 套的包装设计、江南体育app下载苹果手机版 、海报招贴画等促销品，这对没有自己品牌的客户具有很强的吸引力，他们也乐于减少各方面的环节和麻烦。“以上两招沟通技巧下来，合同自然少不了。”他说。