“做对事”比“找对人”、“说对话”更重要。因为，你和客户关系很“铁”，但你的产品很“烂”，客户不敢要你的产品；你的产品“没得说”，但不合客户的“口味”，客户也不愿意要你的产品。

　　大额产品销售成功的关键是找对人、说对话、做对事。

　　做对事的内涵除了确保你的产品本身质量过关之外，更重要的是要了解客户的需求，继而想办法使你的产品成为“正是客户想要的”。

　　了解客户真实需求是对项目评估标准有力的补充，对客户的需求越了解，作出来的解决方案就会越有把握，项目评估的优势当然就会越明显，项目成交的可能性也就会相应增大。所以说，了解客户的真实需求是大客户销售成功的关键因素之一，你要猜对客户的心思，你就成功了一半。

　　客户需求调研是成功的关键。你可能知道最佳的介绍方法是自发主动的推荐，这样当客户青睐你的服务并把你主动介绍给别人时，意味着他们也将给你带来很多生意。问题是怎样提供制胜的服务及惊人的客户体验呢？

　　你要了解客户需要什么，培养“客户意识”，然后想办法来实现它。

　　客户调研的方法主要有以下三种：

　　正式的市场调研——从有关资料库中查找或购买统计数据，《邮政编码资料手册》能提供精确、纯粹的信息，帮助你了解目标市场中所有人的情况，包括他们的收入、政治偏好、受教育情况、家庭人数等等。从这些数据中你能大致了解你的客户群，他们注重什么，以及他们生活得怎样。

　　非正式的市场调研——这种调研就是让你和客户在一个放松的环境下交流（例如，主动邀请一些人去吃午餐），记下他们对你精心选择问题的答案。

　　在调研时，问对问题可以使你和企业赚大钱。那么怎样提问就是诀窍了，以下是核心的问题：

　　①是什么让您愿意和我保持生意上的往来？

　　②为了使我们合作起来更容易，我能为您做些什么？

　　③之前我有哪些做得不足的地方？

　　④您希望我提供哪些便利或服务呢？

　　保持联系——最基本的一点就是与你的客户保持经常的联系，不用准备什么问题，这可能是最好的了解你的生意进展的方法。这一点最重要的方面就是：明确地让客户知道你会与他们保持经常的联系，并欢迎他们提出问题或建议。有两种建立交流渠道的方法：

　　客户调查——每年进行两次客户问卷调查，询问做得好的方面、尚需改进的地方，以及客户对于改进服务质量的建议。

　　反应线——让客户知道交流渠道在任何时候都是畅通的，他们可以自由交流看法或疑虑。我们建议：

　　电话：建立一条服务投诉热线或录音电话，即“客户反馈线”，客户可以在任何时间留下他们的意见。你一定要在24小时内给予答复。

　　电子邮件：建立一个专门的电子邮件信箱供客户使用，设置自动回复信息，例如“谢谢您的来信，我们会考虑您的建议并在24小时内答复您”，然后履行你的承诺。

　　建立起客户需求和意识系统后，对收集到的数据进行录入，以便分析。从这些数据中你能了解到所有相关信息。这些能帮助你提供尽可能好的客户服务。

　　客户服务也是一种态度。创造难忘的客户体验必须成为企业经营模式的一部分，而不仅仅是一项政策。(李践)