外贸就是这样一个行业，做一天外贸人，你就永远不知道明天会有什么事情发生。

我先简要的介绍一下自己，外贸人Chris，国际贸易科班出身，多年外贸经验，涉猎到多种性质的产品，多以B2B平台开发客户。会用真实的案例从ALIBABA收到询盘到最终客户下单出货全过程以邮件的形式告诉分享给大家一个高手是怎么去分析询盘，邮件，样品，付款等问题。除此以外我还会做出必要的说明，在哪些地方会丢失客户，哪些地方会失去客户的信任，并在重要的地方加上我回复邮件时最真实的思考思路。

具体的内容会以原始邮件形式，做标注，展现给大家， 外贸新人可以适应一下怎么才是真实的外贸， 老手可以看一下，或许能够从思考问题的方向上给上帮助。帖子里面会表达自己这么多年对这外贸行业的一些心得，老板们也可以看看参考，供以后企业发展方向导航用。

一，询盘分析

Hello


My name is XXXXX and I am looking to buy a bulk order of razors. Probably around 50,000. I would like to get some samples to test the quality of the razors first. Is this possible?


Thank you.


XXXXX


这是一个普通的询盘，我把客户名称和署名都模糊化了，但还是维持截图ALI询盘的原始形式，这样会让大家有真实感。

这一封询盘看似很普通，信息貌似很全，没有特别之处，基本上类似于客人点击询价之后自动发布的询盘模板，但是细微的差别可以透漏一些重要的信息：

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• ②客人提到了5万的数量，看似这个数量比较无亮点， 但是客人用了一个”around"，亮点就有了，这个修饰词很清晰的把自己归为了有效询盘一类，因为在无效，垃圾和广告询盘之中发件人会很少用模棱两可的修饰词，换言之，这些非有效询盘里的信息会用铿锵有力的文字去描述，特别是数量上面，因为他们觉得数量越肯定，给人的真实感越好。但是作为今天的外贸人，必须有分清优劣的决心和智慧。
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• ③，样品，相信大家经历了很多样品骗子，所以对样品这个词很是敏感，甚至有时候到了反感的地步，我在这里告诉大家一个检测自己能力的方法，当你把一件事情看得很反感的时候，说明你在这方面的能力还有欠缺，当你习惯他的时候，说明你成熟了也能妥善解决了，回到询盘的这句话中，样品用的修饰词仍然是“some", 那可以同理得出，客户的真实性和不确定性，因为他不确定要几个，和不确定要哪些款式。这里作为外贸人心里就得有一个标注了，客人其实在款式方面不太确定，或者是在发样品的方式上面不太确定，所以他用的是'"some"。
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• ④"is this possible? "通过前面1,2,3点的分析基本上能够得出这个客户的意向度80%，真实度90%。当他对样品的事宜犹豫的时候，我们一定要给他一个"YES".

• ⑤，签名，这是一个习惯，也是客人对询盘的一个自我认定，就好比客人说，”我承认以上的询价是由我发出的，有任何问题我愿意承担责任“。 言外之意已经很清晰了。

分析询盘是一种能力，直接的关系到回复客户的心情，心境，语气，措辞，关注点，也会间接的影响到客人是否有欲望会回复你的报价。

而在产品方面，我尽量淡化产品在我的文章里占的比重，因为作为今天的外贸人，必须有勇气去接受，把你放在不同的产品环境中，你照样可以游刃有余，外贸的理念是想通的，而这些才是最重要的。 

如果我们仔细观察传统的内销人员，他们往往给人一种处世圆滑，沟通能力强，表达欲望强，观察能力强的特点，可能言语之间就能知道对方的真实想法，但是太过了也会给人不适的感觉。作为外贸销售人员，我们可以取其精华，去其糟粕，比方说观察能力，我看到有人回复提到福尔摩斯，无论是福尔摩斯还是关宏峰，观察能力都是超乎常人的，特别是对细节的追求。来看看客户对我报价的回复：

二，客户回复报价


Can you send me a couple of samples of these razors? Maybe 2 per each?


I will pay for the shipping and the razor cost.


Let me know my next steps.


Thanks,


XXXXX

通常情况，收到客户的询价以后，我们会做一个正式的报价，但为了能更好的把握住客户的习惯和思路，我在这里就直入主题了——先主要以客户的回复来进行分析。（这里我就先暂时不附我自己报价的原文了，大致包含的内容是：客人询价的产品虽然是razor，但是没有具体到款号，所以我直接附上报价单，里面有很多款式，而在正文里，我只挑选了2种热销的不同款式进行介绍和报价。）

• ①， 从最初询盘看出客人是很礼貌的，会附上自己的签名，综合美国人的素质，对对方的尊称会少不了的，一般会是”hey chris", "hi chris"," hello chris"的回复，而这次回复暂时没有，说明，客户跟我还有一定的距离感，离真正的生意还需要一段的时间的熟悉，只是在试探性的寻样品。修饰词一样是“maybe"，从这里开始，客户从询价的心态慢慢变成了试探的心态，他有着所有客人的想法，试图拿到样品，但是他又很内敛，不愿意过多的去要求。客人的性格可以初现端倪，内敛型。
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• ②，I will pay for the shipping and the razor cost.客人还是很礼貌的提出付样品费和运费，有着美国人的绅士，这么多年来，我碰到这样的回复，我还是会顿感尊敬，心里想着这个单子会克服所有困难去争取最好的条件给他，请大家注意这不是钱的问题，而是一个买家他已经表明了他真实而礼貌的态度，以及对生意的诚意，我得适当收敛老练的方式，同样回报诚意给客户。其实我想对当今的老手说一句，请永远保持一颗感恩的心，无论你做到什么样的程度，没有客户，我们就没有活路，在面对每天各种各样繁琐而又机械的要求的时候，保持初心去对待客户。
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• ③，Let me know my next steps.客人其实还是想知道接下来的操作步奏的，比方说怎么发样品，怎么付运费等等，但是他有点碍于面子加上内敛的性格拉不下脸去询问，所以细心的人会发现他用的是复数steps。这个词说明他是很希望知道接下来的操作步奏的，只是很隐晦的用了steps。那么在接下来的回复里，我就得针对steps做文章——客户总会在意想不到的地方为你留下暗号，优秀的外贸人会很云淡轻风的去把客人想知道的事情干净利落的回复，既顾忌了客户的面子，又把事情说的很清楚， 而有些人对这些细节无感。客户终究会选择懂他的供应商，有一种境界叫做”心照不宣“。所以，外贸人，要让自己变得敏感起来，哪怕是一个词，一个符号都要注意。

事实上，我刚打开这个邮件的时候，也会有一些不确定， 怕漏掉了什么事宜，我需不需要做特别的解释和过多的去询问？这种不确定不是由于经验不足，而是各种客户的经历会直冲脑海，但是总结以上的信息以后，我可以肯定的说，其实客户还是再试探阶段，在这个阶段我最好的处理方式是”以静制动“，可以让自己不至于处于被动。所以在回复的时候就可以对篇幅和内容有一定的把握了。在这里也希望那些经验丰富的老手们，在处理简易回复的时候，能够冷静的思考，得出最贴切的回复方式，依靠自己的经验和分析得出来的回复，是突破瓶颈最好的方法。 

三、外力影响怎么处理


接下来是一篇回复客户关于样品的邮件，我相信所有人都会写，在上一封客户回复报价里面得出的结论是客户还只是在试探期，和我还有一定的距离感，我在这个阶段的主要任务是拉拢客户的心，克服双方之间的距离感。很多人会觉得这是不是太早了点，客户仅仅只是在样品阶段，后面样品过不过还是个问题呢，那我想说的是通过前面的分析以后，其实得出来一个清晰的信息是，客人的诚意已经表明了，等待我的表态，所以接下来的拉拢方式就是一个关键点了，在这个关键点上我相信每个人都有自己的方法，而正在这个时候发生一件所有人都会碰到的事情——外力干扰，这个外力的情况如下：


在得知有客人想要razor样品以后，老板发话了：把我们自己开模的那一款（特殊人群需求的）也一起发给客户。一开始听到这消息的时候，其实我心里是拒绝的，因为我知道客户不会要这款特殊人群用的，原因一， 如果需要的话，在最开始的询盘他肯定会提到特殊的要求，原因二也是最重要的一点，我知道客户是一个内敛的人，在距离感没有克服以前，如果我去主动推销其他的款式，客户肯定会反感的，肯定会有反作用。那在这个情况下，我该如何解决？


我没有拒绝“领导”的要求，原因我想大家都懂。在这个点我个人去突破这层阻力会显得很薄弱（绝对不是我的职位等原因导致薄弱），因为外贸人要学会去适应和服从领导的要求，即使你能拒绝，也不要在很多事情不确定的情况下去拒绝，我说的话比较含蓄，希望大家能够自己去体会，我不是想告诉大家去服从，而是希望从其他的方式找突破口，你拒绝得了这次，能拒绝下一次，或者下下一次吗。 那剩下的突破口只有客户了。


后来我答应这了，但是我告诉领导这个事情，我得去跟客户商量下一下，而不是盲目的去一起放在样品里，其次关于客户会反感的事情，我已经有了3个解决方案，第一在介绍特殊RAZOR的时候， 避免主动推销的情绪，而是一种陈述和旁观的口吻介绍，第二，正好利用这个推荐特殊款号的机会向客户证明自己对产品的专业性，第三，我已经想好了如果客户很反感的话，我在下一封邮件，和下下一封邮件里面该如何去补救。


这个就是一种在不利的条件下，变不利为有利，这个度得很好的把握，然后在最恰当的地方作出对自己有利的反应。

所以大家请思考一下，无论身处工厂或者外贸公司，是不是有一些自己无法掌控的事情？或者是让自己很头痛的事情？ 其实你手上有2张王牌，一张是客户，一张是自己的专业知识，在什么时候运用这2张牌，把握好了，一切都会朝有利的方向走，把握不好，会变得举步维艰。

请看我对样品的回复：

Hi XXX

• ②，为了表明我的诚意，直接在下文贴上了西联信息，我是觉得客户比较坦诚，也想早点看到样品，我不如直接一点，让客户看到我的坦诚。

• ③，by the way,这个词是在淡化推销的感觉，让客户觉得这只是一个善意的提醒。这里需要仔细体会一下这种方式的作用。

• ④，最重要的第四点就是在对特殊款式的描述上面，这款就是面对美国市场的，开模的优势，3D图等附给客户，让他能最大程度感知我们的专业。我最喜欢的就是在最犹豫不决的时候，作出最让自己不犹豫的事情。

• ⑤，在最后只是说in the future，又是为自己留了一条后路，再一次提醒客户只是一个善意的提醒。

这封邮件我是深思熟虑的，对领导有交待，对客户也是最负责的态度。


对外贸人来说，在处理外力干扰的时候，不要焦躁，要善于利用自己手里的2张牌，在最恰当的地方作出做准确的处理，这同样是一种能力，因为作为社会人，不可能“万事如意”，我们必须得分清各种因素，作出聪明的反应。而不是抱怨公司不好，大环境不好，等等，其实大家都会面临类似的问题，抱怨有时候是一种逃避，逃避自己的软肋。

我同样想提醒一下身处要职的领导以及企业的负责人，请尽可能的去提供给广大的外贸人一个自由的谈判空间，和一个自由的开发空间，我知道这对你们来说很难，你们本能的想掌控所有风险，避免所有的损失，但是有时候，抓的越紧，失去的越快。只有给他们轻松的空间，他们才会回报更多，不然他们面对的是无尽的烦恼。这个过程可能会有所损失，但是眼前的损失是暂时的，以后无限的潜力会爆发无尽的能量。     

四、客户付运费



在我回复以及主动推荐特殊人群用的razor以后，客户没有回复，这里我就想重点讲一下，也是大家会感觉很苦恼的事情，客户为什么不回复，是我的邮件没发好，客户去找别人了，还是客户放假？其实可以把大家的困惑分为两个方向，一个方向是自己的邮件回复不好，是自己主动营销造成客户的反感，或者是自己语气太过热情，显得过于急切，没拉近距离，等等；另一个方向是客户的原因，比如客户没收到邮件，放假，或者客户还在考虑，客户兴趣一般，等等。


这些疑惑都有道理，但可能都不对。如果大家在这个环节出现了犹豫和苦恼，请静下心来，再去把之前的分析看一遍，你会发现，根本就不必要去猜测，只需要跟踪一封邮件，问有没有收到，就可以了。在我们无法根据现有的信息进行分析判断的时候，我的建议是不要胡思乱想，很自然的去询问客户是否收到邮件。

原来客人不声不响的就把运费付了。收到付运费的邮件，第一反应就是：客户确实很直率，坦诚，我们已经有了初步的信任。

接下来我就分析客户回复的邮件：

 Hello,

• 这里一个hello说明客户还是有一定的距离感，因为他不愿意这么轻易的相信一个人，即使我付给你运费，也不代表我会最终选择你，这点我也明白。

• ②，different types of razor说明其实客户对款号还没有确定，有两个可能，第一他是广泛撒网，还在其他的工厂询样品，第二，他对我们的产品的兴趣有60%-80%,所以他会要很多的款号，再最终在这里选择，因为如果对于有选择恐惧症的人来说，在初步的筛选供应商以后，他很少会有时间成本在更多工厂不同的产品之间做选择。以上的考虑我可以先做到，而且细心的人可以发现我已经有了初步的主导权，因为我可以按照我对产品和对客户的理解力推荐给他对应的款式。

• ③，客户说他不想要特殊人群用的razor，那我就可以名正言顺的告诉领导，客户不想要，这个问题就解决了，事实上，我从一开始就知道客户不会要。这里我更加深了对客户的把握，其实做外贸就是要做到对客户的把握和掌控力，让你的思路和客户的一样，永远都能想到客户的前面，那生意还会难吗？有可能有人会说了，反正都是RAZOR，跟样品放在一起，客户不要就不会选，不需要大做文章。其实是经过和客户的几轮邮件沟通后，我已经逐渐的适应了客户的思路，这种适应并不是我跟随客户的思路做到完美的契合，而是我可以依照这种思路去猜测客户可能会考虑的问题，然后提前做好准备。

• ④，再次提到different razors，但是用了as many修饰，结合第二点different types of razors的两个推论，我心里已经有60%的把握他更像第二类情况——对我们产品有很大的兴趣，而希望在我们更多的种类里去做决定。客户再次强调而且加上尽可能多的这样一个修饰词，也从侧面反映他想购买的强烈欲望，如果他漫不经心的只是一般的询价，他大可不必补这一句，更深入一点了的推测是，客户在确定样品以后下单会很快，那么我们就得在寄了样品以后不断去提醒他，在这个点加强印象，效果会好上很多倍。这个关键点需要时间去积累。

• ⑤，“thank you very much! ”客户第一次用了非常感谢来替代签名，这是一种委托，但同时也表达出一个内敛的人想表达出的初步信任，我更愿意理解为客户的意思是“其实我有很多不放心的事情，但是我愿意尝试去相信你，千言万语一句话，麻烦你了”。
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• 这一封邮件其实看似很简单，但是我们需要珍惜客人的每一句话，去做到最大程度的把控，变成习惯。

           ——发样品&客户收到样品后的反应

在分析完客户支付快递费的邮件后，我做了回复，并告知客户我对样品寄送的安排。

收到快递费后我的回复： 

• ②，只要收到客户的款，我都会在最开始单独一行感谢客户，这是一种礼貌。

• ③，对于客户的要求，尽可能多的去安排样品，我答应客户的要求，但是因为客户之前是在一个款式下面发的询盘，我一般情况下会以这个样品为中心，再去推荐类似的产品或者更好的产品，所以我用了“other" 这个词，意思是提醒客户我们其实最开始询的是那一款，其他的我只是作为推荐，到时候即使是客户看中了其他的款式而放弃了原来询盘的款式，也可以做准确的定位和类比。这也是我埋下的伏笔之一，这个伏笔的目的是让客户能够注意区分“原始款式”和“推荐款式”， 其实也是一个心理测试，因为从前面的邮件来看，客户有很多因素没有确定，如果客户正确的区分了“原有”和“推荐”，那客户的意向指数可以大幅度提高。这一点请仔细的琢磨一下。

• ④，为了让客户明白每个款式，我都做好款号的标记，对第3点进行一个补充。让客人看到专业性。

这一封邮件其实大家都会写，但是如何用最简单的语句既很自然的埋好伏笔又能让客户觉得专业而且有印象，真的需要用心去推敲，这种推敲，这种用心是因为，虽然表面平静如水，但是内心其实已经想到了下一封，甚至下下一封邮件如果处理的问题上了。

样品寄送出去以后，我给客户发送了一封邮件，告诉他快递单号。客户收到样品后做了如下的回复：

 Hello Chris, 

• ①，当我看到 “hello chris” 的时候，我知道我成功的拉近距离了，一股成就感和幸福感油然而生。有时候让客户记住你找个人，比达成一笔生意更有成就感，因为客户是一辈子的。

• ②，razors have arrived today !客户用的是感叹号，我看出的是一种如释重负一样的欣喜，在前文描述的“千言万语一句话，拜托你了”，客户此时的潜台词是：我没有看错你。

• ③和④是客户对收到样品之后的安排和他后续的steps，我是联想到他之前问道的steps，有可能他用他的方式告诉我什么叫做steps，这种交待已经足够了因为他甚至谈到了bulk shipment，虽然我仍有其他方面的担心，但从这里可以看出客户是一个素质比较高的人，不管是出于他知道我收到样品之后会期望马上有消息，还是出于它本身就是一个有计划的人，我会在接下来的邮件里更多的去关注意到schedule这一点。

• ⑤，“you guys”再一次证明了客户的距离感淡化了，反而更加亲密化和口语化，那我消除距离感的目的已经初步达成了，细心的人会反过来分析， 这种消除距离的方法和自己的会有什么不一样，不一样在哪些地方，我想用循序渐进和稳中求突破来形容总结。客户问到label,虽然我对客户的把握度提高了，但我还是会分为2种思路来分析，其一，客户只是大概的知道有没有这种可能，因为数量很多，他想做他自己的产品推广，也可能是我贴的款号标签无意中提醒道了name,其二，客人可能是认真的，因为他把label这一项放在所有问题的第一位，也就是说是他心中最关切的问题。基于以上两种猜想，我的下一封邮件该怎么回复已经做好了安排了，事实上做个性化的产品，本身就是一个复杂的过程，但我已经想好了怎么化繁为简了，是在分析了以上2种情况以后的构思。

• ⑥，问到了运费，很多人可能要问，运费都问了， 说明客人的意向很明确了，大家不要着急，其实从上文客户的计划说他会及时反馈bulk shipment,可以分析出，还有一段距离，所以这个回复运费的事情，怎么去回复，就不能太操之过急，也得慢慢按部就班的来。其实从这里可以看出，有时候我们看过客户的描述以后，有些人会疏忽掉一些字里行间的意味，如果能够仔细的琢磨并造成印象，那么下一封邮件怎么做正确的回复，其实已经很明确了，不需要去踌躇。有些时候客人会给你答案。

• ⑦，问到razor的价格，验证第⑥点，因为我发了很多样品， 客户没有提到款号，在问到价格的时候，所有人都会问，是哪款的价格？或者有人在心里问， 我不是发了报价单了吗，有这些疑问之后，你就得换一种思路跳出前面似乎发展到了做label的细节问题，再来想，客户把运费的问题排在产品单价的前面，也没有提具体是哪款，而且客户还没有做测试，根本就还没定要哪款，跳出思维定式，其实他是想要一个总体的预算，而在总体预算里面，产品价格其实客人心里有底了，因为有报价单，但是运费还不知道，所以他想知道一个大概的运费和产品的价格，我当时是觉得他也有可能想要一个详细的所有样品单的报价表，不管哪种考虑，那下一封邮件的思路和语气我就会有数了。看到这里唯一的问号就是型号客户还没定，这就是下一步需要克服的问题，在拉近距离感后，需要让客户尽早的去确定型号，趁热打铁。