第一大部分来电部分

（一）接听电话

    接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购买用途，所需产品的款式，规格，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络约他来考察。

    电话接听最重要的是留下对方的电话。

留住宅电话的方法：

(1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”

(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。

(3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。

还有一些特殊方法：

(1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。

(2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

(3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。

    电话接听的注意事项：

(1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

(2) 不要过分夸大赞扬自己产品，要不瘟不火。

(3) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

(4) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。

    约客户到公司来参观考察：

(1) 约客户到公司基础在于：给客户留下好的印象。

(2) 约客户到公司注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到公司）？”

他会回答你：”我有空就来。“

而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。

他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”

    电话接听标准语言例举：

(1) “××（案名），您好！”   (2) “×先生或×小姐，再见。”    ”

第二大部分来访部分

第一次引导入座

客户到了后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同事配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

一、业务寒喧

初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、等尽可能详细。从而在后续的销售过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购买过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

二、参观展示

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的，使他信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

三、第二次引导入座——细说产品

当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：款式、规格、功率、材质、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取宣传册等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

四、了解客户要素

1、 客户要素

(1) 初级要素

A、 姓名  B、 年龄  C、 电话  D、 地址  E、 籍贯（国籍）  F、 职业  G、 区域  H、 媒体  I、 其他

(2) 中级要素

A、 所需款式  B、 所需功率  C、 价格承受  D、 满意程度  E、 购买原因  F、 家庭情况  G、 其他

(3) 高级要素

A、 相貌特征  B、 性格脾气  C、 生活习惯  D、 个人好恶  E、 身体状况  F、 家庭背景  G、 购买动机

H、 干扰因素   I、 其他

2、 获悉客户要素目的：

    根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。

3、 获悉客户要素方式：

(1) 寒喧聊天      (2) 观察神情         (3) 留意行动

4、 获悉客户要素要点：

(1) 要真实确切，不可被表面现象迷惑                 (2) 逐层深入，不可冒进

(3) 注意引导，使其真实流露                         (4) 真诚可信，以朋友相交

第三大部分带看部分

一、带客户看房（样板房、工地实情）

客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

二、客户异议说服及排除干扰

（一）客户异议说服

销售员在销售的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、 客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

2、 客户异议判别

(1) 明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”

潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”

例如：“我从未听说过你的公司”

潜台词：“我想知道你公司的信誉”

例如：“我想再比较一下”

潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”

(2) 辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

A、 辨别异议真假方式：

a、 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

b、 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

B、 探出真正异议方式：

大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”

(3) 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

3、 克服七种最常见的异议

(1) “我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的产品，所

以试探，了解真相很有必要。

处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，

甚至每天计算。

(2) “我在看看”（包括同类型的话）

也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，

或者鼓动在场的人自己做主。

(3) “我的朋友也有做这个的”（或者可能是其他竞争对手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而

掏钱买自己不喜欢的产品。

(4) “我只是来看看”

当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并

为其引导介绍，无论何种产品，均为其介绍一番，热情而

又主动。

(5) “给我这些资料，我看完再答复你”

记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，

不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可

以关门大吉了。

标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们产品的资料，要

是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”

(6) “我本想买你的产品，是因为……”

这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，

设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

“如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，

然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

(7) “我没有带钱来”

无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

（二）排除干扰

在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。

1、 干扰种类及如何排除

(1) 客户带众多人一同来参观考察；但七嘴八舌意见不一致

你介绍产品的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人； c、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。

(2) 客户带朋友来考察参观，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

(3) 客户带律师前来助阵签约

律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买产品时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

三、客户分析及应对秘诀

“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。

（一）价格至上的客户

“价格太贵”，这是客户最常用的托辞

1、 误区

（1） 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销产品。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈产品的价值

（2） 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客

2、 推销策略

（1） 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款

（2） 搞好私人关系

（3） 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心

（4） 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对这样昂贵的商品，主要是对产品本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题

（5） 不要在电话里跟此类客户谈价格

（6） 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵

3、 成交策略

（1） 确定今天可以成交，再让价格

（2） 在其它方面作一点让步，然后成交

（3） 不作任何让步，同客户成交